Storingslijn uitbesteden met een AI-assistent, dag en nacht

Wat je krijgt:

• De meldingen worden vastgelegd, ook 's nachts en in het weekend. Bij vorst of storm loopt de lijn boven het afgesproken aantal gesprekken door naar de menselijke lijn die jullie aanwijzen.
• De collega met storingsdienst krijgt wat jullie protocol voorschrijft, met adres, wat de beller ziet en contactgegevens erbij. Valt de assistent uit, dan loopt het nummer door naar een menselijke lijn.
• Elke week inzicht: aantal meldingen per categorie, wat is doorgezet en hoe lang het duurde voor een mens de melding oppakte.

Voor wie

Dit past bij organisaties met een storingsdienst die buiten kantoortijd bereikbaar moet zijn: installatiegroepen, energie- en waterbedrijven, facilitaire dienstverleners, liftenbedrijven en beheerders van vastgoed. Groep geldt vanaf twee vestigingen of bij 50 tot 500 medewerkers. De vragen verschillen per sector; bij een installatiegroep zijn het servicecontract, merk en type, storingscode en waterdruk.

De assistent vervangt de storingsdienst niet: een melding die een monteur nodig heeft, heeft nog steeds een monteur nodig. Het past ook niet als jullie nu twee of drie meldingen per nacht krijgen en de monteur met consignatie dat prima oppakt. Dan is AI-telefonie op maat of een branchepagina genoeg: de netbeheerder, het liftenbedrijf, het installatiebedrijf, het vastgoedbeheer of facility management. Alle oplossingen staan op oplossingen. Of het past, zeggen we eerlijk in de kennismaking.

De som

Buiten kantoortijd zit het geld niet bij een receptionist. De monteur met consignatie neemt de melding aan, of een externe meldkamer doet het per melding. Een rekenvoorbeeld met aannames, geen belofte:

• Aanname: 3.000 meldingen per jaar buiten kantoortijd.
• Aanname: de monteur met consignatie is per melding 10 minuten kwijt aan opnemen, uitvragen en doorzetten, los van het uitrukken. Dat is 500 uur per jaar.
• Aanname: die uren gaan als overuren, tegen 178 procent van een bruto uurloon van €25. Volgens het CBS was €25,30 in 2024 de mediaan voor alle werknemers (tabel 85517NED). Een vacature van een installatiebedrijf noemt een overurenvergoeding van 178 tot 212 procent en €80 wachtgeld per week (Vosse Belt, gezien 20 oktober 2026). Dat is €44,50 per uur, dus €22.250 per jaar.
• Aanname: 6 procent van de meldingen leidt tot een uitruk die achteraf niet nodig was, 180 keer. Bij 2 uur overuren per keer is dat €16.020 per jaar.

Samen ruim €38.000 per jaar. Het wachtgeld blijft. Daartegenover staan twee regels, bij de vanafprijs van Groep:

• Jaar 1: vanaf €55.000 (inrichting €25.000 plus twaalf maanden beheer van €2.500).
• Vanaf jaar 2: alleen beheer, vanaf €30.000 per jaar.

Zelfs als alle 500 uur en alle onnodige uitrukken wegvallen, rekent jaar 1 bij dit volume niet; en de assistent haalt niet alles weg. Het omslagpunt ligt bij ruim 1.200 overuren à €44,50 in jaar 1 en ruim 670 uur vanaf jaar 2. Bij één vestiging past Studio: jaar 1 is €7.500 plus 12 × €500, dus €13.500.

Het argument zit ook in de schade door een late melding, zoals een lekkage of een stilstaande lift. Wat kostte jullie de laatste keer? In de kennismaking rekenen we het samen door.

Wat we leveren

Een storingslijn is een programma met vaste onderdelen:

Inventarisatie. We brengen jullie meldingen en het protocol in kaart: categorieën, de vragen die je nu stelt, wie wanneer gebeld wordt en wat er gebeurt als de monteur met consignatie niet opneemt.

Vragen volgens jullie protocol. De assistent stelt de vragen uit jullie protocol in de volgorde die jullie vastleggen en beoordeelt zelf niets. Bij een installatiegroep begint dat met het servicecontract en het contractnummer, daarna merk en type, de storingscode op het display en de waterdruk. Vragen stellen is geen technisch advies: wat de beller doet met de ketel, zegt de assistent niet.

Meldingen waarvan jullie hebben vastgelegd dat een mens ze direct moet horen, zoals gaslucht, rook, vonken, een geraakte leiding of iemand die vastzit, verbindt hij direct door, zonder verder uitvragen. De veiligheidszin komt eerst:

• Bij rook, brandlucht, vonken of een beschadigde kabel zegt hij: "Blijf er weg en bel 112."
• Bij gaslucht of ander gevaar zegt hij: "Bij levensgevaar belt u 112." Bij gaslucht noemt hij daarna het Nationaal storingsnummer van de netbeheerders, 0800-9009, in woorden uitgesproken (volgens Liander 24 uur per dag bereikbaar, geraadpleegd 26 oktober 2026). Verder volgt hij jullie vaste gasinstructie, die we in de inventarisatie vastleggen.

Daarna verbindt hij direct door. Neemt bij een gevaarmelding niemand op, dan komt de assistent terug bij de beller, zegt eerlijk dat hij niemand heeft bereikt, herhaalt de veiligheidszin, schakelt door naar de menselijke lijn die jullie aanwijzen en legt de melding met voorrang vast.

Melding doorzetten en inplannen. De melding gaat naar de monteur met consignatie volgens jullie rooster, per categorie, regio of tijdstip, met adres, wat de beller ziet, sinds wanneer en de contactgegevens. Bij gevaar of op verzoek van de beller verbindt hij warm door naar de consignatiemonteur. Neemt die niet op, dan gaat de melding volgens jullie escalatieladder naar de volgende. Een melding kan als servicewerkbon in je planning komen, bijvoorbeeld in Syntess Atrium (Syntess, geraadpleegd 26 oktober 2026). Of en hoe we koppelen met jullie rooster of planning, bepalen we per project; zonder koppeling gaat de melding als bericht naar de consignatiemonteur.

Geen aankomsttijd. De assistent noemt geen aankomsttijd, hersteltijd of verwachte duur. Hij zegt dat de melding is doorgegeven en dat een collega contact opneemt.

Als de assistent uitvalt. Valt de assistent of een verbinding uit, dan loopt het nummer door naar een menselijk nummer dat jullie aanwijzen: de consignatiemonteur zelf of een externe meldkamer. We testen dat vóór livegang door de assistent bewust uit te zetten. Dat is een voorziening, geen garantie dat er nooit iets uitvalt.

Bij vorst of storm veel meldingen tegelijk. De assistent neemt op tot het aantal gelijktijdige gesprekken dat we samen met jullie verwachte piek inrichten. Daarboven loopt de lijn door naar de menselijke lijn.

DPIA waar relevant. Waar nodig, bijvoorbeeld bij gezondheidsgegevens of grootschalige verwerking, volgt een DPIA (bron: Autoriteit Persoonsgegevens). Zie AVG en opnemen. Dit is geen juridisch advies.

Alles wat we bouwen is van jou en gedocumenteerd: gespreksregels, nummers en koppelingen. Wat we verder regelen staat op AI-telefonie op maat. Afspraken over looptijd en beheer leggen we vast in de offerte, vóór je tekent.

Zo klinkt een melding

Een korte illustratie van een gewone storing, zonder gevaar:

Assistent: Goedenavond, u spreekt met de digitale assistent van Facilitair Zuidhaven. Dit gesprek wordt opgenomen om uw melding goed door te geven. Waar gaat uw melding over?

Beller: De verwarming op ons kantoor is uitgevallen, de ketel staat op storing.

Assistent: Dat leg ik vast. Ruikt u gas, ziet u rook of vonken, of staat er water bij elektrische apparatuur? Dan zeg ik eerst wat u moet doen en verbind ik u daarna direct door met de collega met storingsdienst.

Beller: Nee, niets van dat alles.

Assistent: Heeft u een servicecontract bij ons, en welk nummer staat erop?

Beller: Ja, het staat op de sticker bij de ketel. Contractnummer vijf, drie, vier, twee.

Assistent: Contractnummer vijf, drie, vier, twee. Welk merk en type is de ketel, en staat er een storingscode op het display?

Beller: Een Remeha Tzerra, het lampje knippert drie keer rood.

Assistent: Genoteerd. Hoeveel druk staat er op de ketel, in bar?

Beller: Ruim een komma acht.

Assistent: Op welk adres staat de ketel, en sinds wanneer geeft hij storing?

Beller: Havenstraat zeven, tweede verdieping. Sinds vanmiddag rond drie uur.

Assistent: Havenstraat zeven, tweede verdieping, sinds vanmiddag rond drie uur. Wat is uw naam en op welk nummer kan de collega u bereiken?

Beller: Karin de Wit, nul zes, vierentwintig, zesendertig, achtenveertig, zestig.

Assistent: Ik herhaal het nummer: nul zes, vierentwintig, zesendertig, achtenveertig, zestig. Klopt dat?

Beller: Ja.

Assistent: Dank u. Ik heb de melding doorgezet naar de collega met storingsdienst. Een tijdstip kan ik niet noemen; de collega neemt contact met u op. Fijne avond.

Bedrijfsnaam is fictief.

Wat de assistent niet doet

• Geen aankomsttijd, hersteltijd of andere tijdsindicatie noemen.
• Niets beoordelen. Of een situatie gevaarlijk is, bepalen jullie regels en een mens, niet de assistent.
• Geen technisch advies aan de beller. Behalve de veiligheidszinnen leest hij alleen een bericht voor dat jullie zelf hebben goedgekeurd.
• Geen uitspraken over kosten, garantie of aansprakelijkheid. Tarieven noemt hij alleen als jullie die vastleggen (bijvoorbeeld voorrijkosten); kortingen en offertes blijven bij jullie.
• Een boze beller, een klacht of een beller die om een mens vraagt gaat naar een medewerker.

Hoe een programma verloopt

1. Start en inventarisatie (30% bij start). Kennismaking, intake van meldingen en protocol, ontwerp van scenario's en regels voor het doorzetten, DPIA-voorbereiding.
2. Bouwen en pilot (40% bij de pilot). Koppelingen, gespreksregels, test met jullie consignatiemonteurs, de uitvaltest en een pilot op een deel van de meldingen, met meting op vooraf afgesproken punten.
3. Uitrol en training (30% bij uitrol). Alle meldingen live op het eigen nummer, training van de consignatiemonteurs, overdracht van de documentatie.
4. Beheer. Maandelijks, naast het project.

Groep: inrichting vanaf €25.000 en beheer vanaf €2.500 per maand, voor organisaties vanaf twee vestigingen of met 50 tot 500 medewerkers; grotere programma's op aanvraag. Precieze prijs na de kennismaking, zie kosten.

Gebouwd op de normen van de zorg. Van dezelfde maker komt OralSync, een AI-telefoonassistent voor mondzorg, ontworpen voor de strengste eisen die in Nederland aan een telefoongesprek worden gesteld.