AI contactcenter voor ketens met meerdere vestigingen

Wat je krijgt:

• Minder gemiste aanvragen, afspraken en reserveringen op de momenten dat een vestiging niet opneemt.
• Voorspelbare bereikbaarheid: dezelfde kwaliteit op elke vestiging, ook in de avond, het weekend en bij piekdrukte.
• Elke week inzicht per vestiging: hoeveel gesprekken, wat is afgehandeld, wat is doorgezet en waar de assistent niet uitkwam.

Voor wie

Dit past bij ketens en groepen waar de telefoon op meerdere plekken tegelijk rinkelt: dealergroepen, zorg- en dierenklinieken, hotelgroepen, verhuurbedrijven, uitzendorganisaties en beheerders van VvE's en vastgoed. De drempel is een richtgetal, geen regel: een organisatie met 50 tot 500 medewerkers, of vanaf ongeveer 50.000 gesprekken per jaar over alle vestigingen samen.

Eén vestiging? Dan past dit niet. Ook niet bij één simpele telefoonstroom: start dan met AI-telefonie op maat of een nichepagina, zoals de hotelketen, de autodealer, het uitzendbureau of het vastgoedbeheer. Voor klinieken met spoedregels is er een aparte pagina: zorggroepen. Een overzicht van alle oplossingen staat op oplossingen. Of het past, zeggen we eerlijk in de kennismaking.

De som

Begin bij de bereikbaarheid van nu: servicelevel, verlaten oproepen, gemiddelde afhandeltijd, het aandeel dat zonder medewerker wordt afgehandeld en de contactredenen per vestiging. Die cijfers halen we uit een uitdraai van jullie telefooncentrale. Zonder die cijfers is elk getal hieronder een aanname.

De vraag is dan simpel: wat kost de telefoon nu, en wat is een gemiste aanvraag waard? Hieronder een rekenvoorbeeld met aannames, geen belofte en geen resultaat. Vervang elk getal door dat van jullie keten.

Kostenkant: medewerkertijd.

• Aanname: 120.000 gesprekken per jaar over de hele keten, ongeveer 3.000 per vestiging bij 40 vestigingen.
• Aanname: 6 minuten medewerkertijd per gesprek, 4 minuten gesprek en 2 minuten nawerk. Dat is 12.000 uur per jaar.
• Bron voor het loon: het CBS meldt voor receptionisten en telefonisten, een beroepsgroep waar ook callcentermedewerkers voor klantenservice onder vallen, over 2024 een mediaan bruto uurloon van €20,70 (25e percentiel €17,70, 75e percentiel €25,60). Bron: CBS, tabel 85517NED.
• Aanname: werkgeverslasten, vakantie, ziekte, werkplek en leiding maken de kosten per productief uur 1,8 keer het bruto uurloon, dus ongeveer €37. Dat is een aanname, geen CBS-cijfer.
• Dat komt neer op ongeveer €444.000 per jaar aan medewerkertijd voor deze gesprekken.

Hoeveel een assistent daarvan afvangt, weet niemand vooraf. Daarom drie varianten, alle drie aannames over gesprekken die zonder medewerker volledig worden afgehandeld; een vastgelegd terugbelverzoek telt niet mee:

Variant (aanname)	Door de assistent afgehandeld	Uren per jaar	Waarde bij €37 per uur
Voorzichtig	20%	2.400	€88.800
Midden	35%	4.200	€155.400
Hoog	50%	6.000	€222.000

Dit zijn uren, geen omzet. Een uur dat vrijkomt is pas geld als je het ergens anders inzet of er niet meer voor inhuurt.

Omzetkant: wat een gemist gesprek kost. Aparte som, andere euro's:

• Aanname: 5% van de oproepen wordt niet beantwoord, 6.000 per jaar.
• Aanname: een derde daarvan, 2.000, is een nieuwe aanvraag voor een afspraak, boeking of offerte.
• Aanname: de helft van die bellers belt niet terug of kiest een ander, 1.000 aanvragen.
• Aanname: een aanvraag is gemiddeld €200 omzet waard met een marge van 25%.

Dat is €200.000 gemiste omzet per jaar en €50.000 marge. Reken met de marge; de omzet laat alleen het volume zien. Hoe dit zich verhoudt tot de programmaprijs, hangt af van jullie eigen getallen, en dat rekenen we pas na de intake uit.

Wat we leveren

Een contactcenter voor ketens is een programma op maat, met beheer erbij zodat het blijft werken. Dit zit erin:

Intake. We luisteren echte gesprekken terug en kijken naar de gespreksdata van de telefooncentrale: welke vragen komen binnen, bij welke vestiging, op welk moment, en waar loopt het vast. Hier komt de lijst van 20 tot 50 scenario's uit, zoals een afspraak verzetten, een reservering wijzigen, een status opvragen, een storing melden of een vestiging zoeken.

Het keuzemenu eruit. Een beller hoeft niet meer "druk 1, druk 2" te kiezen. De assistent vraagt waar het over gaat, herkent de vestiging of vraagt ernaar en routeert naar de afdeling, de vestiging of een scenario. Wie een medewerker wil spreken, gaat naar een mens. Wie het gesprek opvangt als de vestiging al niet opnam, leggen we per vestiging en per tijdstip vast in de offerte, vóór je tekent: een centrale bezetting, een andere vestiging of een collega op afstand. Zonder die afspraak komt het gesprek terug bij de balie die niet opnam.

DPIA waar relevant. Waar nodig, bijvoorbeeld bij gezondheidsgegevens of grootschalige verwerking, volgt een DPIA (bron: Autoriteit Persoonsgegevens). Jullie zijn verwerkingsverantwoordelijke; wij leveren de beschrijving van de gegevensstroom en de verwerkersovereenkomst. Zie ook AVG en opnemen.

Koppelingen. Per keten kijken we naar het reserveringssysteem, het dealer-managementsysteem, de planningssoftware of het CRM dat jullie gebruiken; bij een hotelgroep is dat bijvoorbeeld Mews. Of en hoe een koppeling kan, hangt af van wat dat systeem toelaat en wordt per project vastgelegd. Zonder koppeling gaat elke melding als bericht naar de juiste persoon bij de juiste vestiging.

Meertalig. Welke talen de assistent spreekt, leggen we vast aan de hand van wie er belt. Elke taal testen we apart met sprekers van die taal voordat die live gaat.

Elke week terugluisteren. We luisteren gesprekken terug, zoeken de plekken waar de assistent niet goed uitkwam en passen de gespreksregels aan. Dezelfde terugluister- en bijstuurmethode ontwikkelden we voor OralSync. Wijzigingen gaan eerst langs jullie vóór ze live gaan.

Afspraken over de mensen achter de assistent. De assistent belooft geen tijdstip; wel leggen jullie per type melding vast binnen welke termijn een medewerker reageert. Wij meten dat en rapporteren het, zodat zichtbaar is waar het terugbelwerk blijft liggen.

Pilot, uitrol en training. Eerst een pilot op een of twee vestigingen met meting op punten die we vooraf afspreken, daarna uitrol vestiging voor vestiging. De medewerkers die meldingen ontvangen, krijgen training.

Beheer. Na livegang blijft het beheer lopen: meeluisteren, bijsturen en een maandelijkse samenvatting. Wat het beheer verder omvat, leggen we vast in de offerte, vóór je tekent.

Alles wat we bouwen is van jou en gedocumenteerd: gespreksregels, nummers en koppelingen.

Wat de assistent niet doet

• Geen prijzen, kortingen of uitzonderingen toezeggen. Dat blijft bij een medewerker.
• Geen klachten of claims afhandelen en geen uitspraken doen over aansprakelijkheid. Een boze of verdrietige beller gaat naar een mens.
• Geen betaalgegevens aannemen en alleen vastleggen wat nodig is voor het scenario.
• Geen vakadvies, ook niet over techniek of gezondheid. Bij elke melding over gevaar of spoed zegt hij eerst: "Bij levensgevaar belt u 112." en verbindt hij daarna direct door met een medewerker of de dienstdoende collega.

Hoe een programma verloopt

1. Start en intake (30% bij start). Kennismaking, intake van gesprekken en processen, DPIA-voorbereiding, ontwerp van de scenario's.
2. Bouwen en pilot (40% bij de pilot). Koppelingen, gespreksregels, test met jullie team, pilot op een of twee vestigingen met meting op vooraf afgesproken punten (zie de vraag over het resultaat).
3. Uitrol en training (30% bij uitrol). Vestiging voor vestiging live op het eigen nummer, training van de medewerkers, overdracht van de documentatie.
4. Beheer. Maandelijks, naast het project, met het wekelijks terugluisteren als vaste routine.

Groep: inrichting vanaf €25.000 en beheer vanaf €2.500 per maand, vanaf twee vestigingen of voor organisaties met 50 tot 500 medewerkers; boven de 500 medewerkers op aanvraag. Precieze prijs na de kennismaking, zie kosten.

Gebouwd op de normen van de zorg. Van dezelfde maker komt OralSync, een AI-telefoonassistent voor mondzorg, ontworpen voor de strengste eisen die in Nederland aan een telefoongesprek worden gesteld.